Lieferando-Bestellung stornieren: So funktioniert es als Restaurant
Von René Ebert & Sanjaya Pattiyage · · 10 Min. Lesezeit · Bestellsysteme
Es ist Freitagabend, 19:42 Uhr. Die Küche pfeift auf dem letzten Loch, der Pizzaofen brennt seit zwei Stunden auf Hochtouren — und gerade kommt eine weitere…
Das Wichtigste auf einen Blick Die wichtigsten Fakten
Bevor wir zur Schritt-für-Schritt-Anleitung kommen, ein nüchterner Blick auf die typischen Auslöser. In unserer Arbeit mit über 800 Restaurants in Deutschland sehen wir vier wiederkehrende Muster.
Highlights aus diesem Beitrag
Branchenwerte schwanken stark — wir sehen in unseren Kundengesprächen bei sauber organisierten Betrieben Quoten von unter 2 % , bei Betrieben mit Inventory-Problemen oder häufiger Überlast bis zu 10 % . Alles über 5 % deutet auf strukturelle Schwächen hin, die sich mit Live-Inventory und besserer Personalplanung adressieren lassen.
Stornierungen kosten nicht nur Reputation, sondern auch Personalzeit: das Telefonat mit dem Gast, ggf. Kulanz-Geste (Gutschein, Rabatt-Code für die nächste Bestellung), interne Reklamation in der Lieferando-Statistik prüfen. In einem mittleren Pizzaservice kalkulieren wir hier mit 8–15 Minuten pro Stornierungs-Vorgang — Zeit, die in einer Hochlast-Schicht doppelt schmerzt.
Ja, das Restaurant-Backend bietet die Funktion, das Restaurant zeitlich befristet "offline" zu schalten — z. B. für 30 oder 60 Minuten. Das ist die deutlich kundenfreundlichere Alternative zu einer Welle später Einzel-Stornierungen und schützt sowohl Bewertungen als auch Ranking.
Häufige Fragen
1. Kann ich als Restaurant eine Lieferando-Bestellung jederzeit stornieren?
Ja, technisch ist die Stornierung über das Restaurant-Tablet oder den Restaurant Manager jederzeit möglich. Rechtlich ist sie laut offiziellem Lieferando-Hinweis eine Vertragsangelegenheit zwischen Restaurant und Gast — Lieferando vermittelt, der Vertrag entsteht direkt. Praktisch gilt: Je früher die Stornierung, desto geringer das Konflikt-Risiko mit dem Gast.
2. Erfährt der Gast den Grund meiner Stornierung?
Ja. Bei der Stornierung im Backend wirst du nach einem Grund gefragt (Artikel ausverkauft, Adresse außerhalb Lieferzone, Küche überlastet, Sonstiges). Lieferando informiert den Gast automatisch per Push und E-Mail über die Stornierung und den Grund.
3. Wirkt sich eine Stornierung auf mein Lieferando-Ranking aus?
Indirekt ja. Laut Lieferando-Partner-Blog zählen Bewertungsdurchschnitt, Lieferzeit, Bestellhäufigkeit und Verfügbarkeit zu den Ranking-Faktoren. Eine hohe Stornierungsquote führt typischerweise zu negativen Bewertungen (Bewertungsschnitt sinkt) und signalisiert eingeschränkte Verfügbarkeit.
4. Wer übernimmt die Rückerstattung an den Gast?
Bei Online-Zahlungen (PayPal, Kreditkarte, Sofortüberweisung) wird die Rückerstattung von Lieferando automatisch nach Stornierung ausgelöst. Bei Barzahlung-an-der-Tür entfällt der Vorgang naturgemäß. Die Bearbeitungsdauer hängt vom Zahlungsmittel ab — laut GIGA-Übersicht liegt PayPal bei wenigen Stunden, Kreditkarte/Sofortüberweisung bei 3–5 Werktagen.
5. Kann ich nur einzelne Artikel einer Bestellung stornieren?
Nein, das Lieferando-Backend kennt im Standardfall nur die komplette Stornierung einer Bestellung. Wenn nur ein Artikel ausverkauft ist, ist der pragmatische Weg: Gast direkt anrufen, Ersatz-Artikel anbieten, Bestellung anpassen. Die Telefonnummer findest du in den Bestellungs-Details.
6. Was tun, wenn ich mich verklickt habe und die Stornierung rückgängig machen möchte?
Eine technische "Rückgängig"-Funktion gibt es nicht. Wenn du dich verklickt hast, solltest du den Gast sofort kontaktieren, dich entschuldigen und eine neue Bestellung anbieten — idealerweise mit Kulanz-Geste (z. B. kostenloses Getränk, Rabatt). Der Lieferando-Support kann in solchen Fällen meist nicht mehr direkt eingreifen, da der Vorgang automatisch durchläuft.
7. Kann ich mein Restaurant bei Personalengpässen kurzfristig pausieren statt zu stornieren?
Ja, das Restaurant-Backend bietet die Funktion, das Restaurant zeitlich befristet "offline" zu schalten — z. B. für 30 oder 60 Minuten. Das ist die deutlich kundenfreundlichere Alternative zu einer Welle später Einzel-Stornierungen und schützt sowohl Bewertungen als auch Ranking.
8. Wie viele Stornierungen pro Monat sind "normal" für ein Lieferdienst-Restaurant?
Branchenwerte schwanken stark — wir sehen in unseren Kundengesprächen bei sauber organisierten Betrieben Quoten von unter 2 %, bei Betrieben mit Inventory-Problemen oder häufiger Überlast bis zu 10 %. Alles über 5 % deutet auf strukturelle Schwächen hin, die sich mit Live-Inventory und besserer Personalplanung adressieren lassen.
9. Wirken sich Stornierungen auf meine Provisionskosten aus?
Bei stornierten Bestellungen fällt in der Regel keine Provision an — die Plattform berechnet nur erfolgreich abgeschlossene Bestellungen. Aktuelle Provisions-Details (13 % bei Eigenlieferung, bis 30 % bei Plattform-Lieferung) findest du in unserem ausführlichen Lieferando-Provision-2026-Faktencheck.
10. Was passiert, wenn ich gar nicht reagiere — also Annahme weder bestätige noch ablehne?
Das System wertet das nach einer definierten Zeit als nicht angenommen und storniert die Bestellung automatisch. Diese Variante ist aus Reputations-Sicht die schlechteste, weil der Gast lange wartet, bis die Stornierungs-Information ankommt — und entsprechend frustriert reagiert. Aktive, frühe Stornierung ist immer der bessere Weg.
11. Hat die Stornierung Auswirkungen auf die Servicegebühr (2,5 % seit 04/2025)?
Bei einer Stornierung wird auch die Servicegebühr nicht fällig bzw. dem Gast zurückerstattet. Hintergründe zur Servicegebühr findest du im verlinkten Provisions-Faktencheck.
12. Gibt es eine Schmerzgrenze bei der Stornierungsquote, ab der Lieferando interveniert?
Eine offizielle Schwelle ist nicht öffentlich dokumentiert. Aus Branchenberichten und unseren Kundengesprächen wissen wir aber, dass Restaurants mit auffällig hoher Stornierungsquote über das Account-Management von Lieferando angesprochen werden — typischerweise mit Hinweisen zur Inventory-Pflege. In Extremfällen kann es zu temporären Listing-Maßnahmen kommen.